Политика возврата и отмены

1. Общие положения

В настоящей политике объясняется, как работают возвраты и отмены в Coutari.ai — для индивидуальных исполнителей, агентств, площадок и клиентов, которые бронируют, оплачивают или получают выплаты через платформу. Coutari.ai выступает в качестве программной платформы; сама услуга (например, сеанс, приём или бронирование площадки) оказывается исполнителем, у которого вы бронируете. Если не указано иное, платежи обрабатываются Stripe, а возвраты производятся на исходный способ оплаты.

Ничто в настоящей политике не ограничивает права, которыми вы обладаете согласно применимому законодательству о защите прав потребителей, включая Закон Австралии о защите прав потребителей (Australian Consumer Law), Закон Новой Зеландии о потребительских гарантиях 1993 года (Consumer Guarantees Act 1993), федеральные законы США и законы штатов США о защите прав потребителей, а для пользователей в Индии — Закон о защите прав потребителей 2019 года (Consumer Protection Act, 2019) и Закон о защите цифровых персональных данных 2023 года (Закон DPDP).

2. Подписки (Solo, Agency, Venue)

Coutari.ai предлагает платные тарифные планы для индивидуальных исполнителей, агентств и площадок. Приведённые ниже условия применяются к сборам, которые вы уплачиваете непосредственно Coutari.ai за доступ к платформе.

• Бесплатный пробный период. Вы можете отменить подписку в течение любого действующего бесплатного пробного периода без оплаты. Если пробный период перешёл в платный тариф, а вы не были уведомлены об этом переходе, обратитесь в службу поддержки в течение 7 дней для рассмотрения вопроса.
• Ежемесячные тарифы. Ежемесячные сборы не подлежат возврату после выставления счёта. Вы можете отменить подписку в любое время; отмена вступает в силу в конце текущего расчётного периода. До этого момента доступ сохраняется, и плата за следующий месяц не взимается. Мы не производим автоматический возврат за оставшуюся часть периода.
• Годовые тарифы. Вы можете отменить годовой тариф в любое время; отмена вступает в силу в конце текущего расчётного периода. Уже выставленные к оплате годовые сборы не подлежат возврату, а ваш тариф остаётся действующим до окончания оплаченного срока. Мы не производим автоматический возврат за неиспользованную часть годового срока.
• Дополнительные опции и превышения лимитов. Разовые дополнительные опции (SMS-кредиты, премиум-функции, расширение числа мест) не подлежат возврату после их использования. Неиспользованные кредиты сгорают в конце расчётного срока, если при покупке не указано иное.
• Понижение тарифа. Понижение тарифа вступает в силу со следующего расчётного цикла. Мы не производим возвраты в середине цикла при понижении тарифа.
• Ошибки при выставлении счетов и возвраты по нашему усмотрению. Если вы считаете, что с вас ошибочно списаны средства — например, произошло дублирующее списание или списание после действительной отмены, — обратитесь по адресу support@coutari.ai. Если мы подтвердим ошибку в выставлении счёта, мы исправим её. Мы также можем произвести возврат по своему усмотрению в отдельных случаях. За исключением случаев, требуемых законом или прямо предусмотренных настоящей политикой, возвраты не производятся автоматически.

3. Депозиты и предоплата по бронированиям

Когда клиент вносит предоплату или депозит по бронированию у исполнителя или площадки, срок возврата зависит от того, насколько заблаговременно отменено бронирование. Если исполнитель не публикует в своём профиле более строгую или более льготную политику, применяется приведённый ниже стандартный график.

• Отмена за 48 часов и более до запланированного начала: полный возврат депозита или предоплаты за вычетом любых невозвратных комиссий сторонних платёжных операторов (см. Раздел 4).
• Отмена в период от 24 до 48 часов до начала: возврат 50%. Оставшиеся 50% удерживаются исполнителем в качестве компенсации за зарезервированное время.
• Отмена менее чем за 24 часа до начала или неявка: возврат не производится. Вся сумма предоплаты удерживается исполнителем.
• Отмена по инициативе исполнителя. Если исполнитель или площадка отменяет бронирование, клиент получает полный возврат депозита.
• Форс-мажор. Если услуга не может быть оказана вследствие обстоятельств, находящихся вне разумного контроля любой из сторон (например, стихийное бедствие, распоряжение государственного органа, тяжёлая болезнь при наличии разумных подтверждений), Coutari по запросу окажет содействие в полном возврате средств или в переносе без дополнительной платы.
• Собственные политики исполнителей. Агентства и площадки могут устанавливать иную политику отмены, которая отображается до оформления оплаты. Такая политика, принятая при бронировании, регулирует данную операцию и имеет приоритет над приведённым выше стандартным графиком.

Возвраты по бронированиям инициируются исполнителем (или службой поддержки Coutari.ai, если связаться с исполнителем невозможно) и производятся через Stripe на исходный способ оплаты. В зависимости от вашего банка средства обычно зачисляются в течение 5–10 рабочих дней.

4. Сборы платформы и за услуги

Coutari.ai в настоящее время не взимает комиссию платформы с операций по бронированию между исполнителями и их клиентами. Если в будущем мы введём комиссию платформы, мы обновим настоящую политику и уведомим владельцев действующих учётных записей не менее чем за 14 дней до её вступления в силу, а в настоящем разделе будет изложен порядок учёта такой комиссии при возвратах.

Платежи обрабатываются Stripe; применяются комиссии Stripe за обработку платежей, размер которых устанавливается Stripe. Такие комиссии за обработку могут удерживаться из суммы возврата, если платёжный оператор не возвращает их нам. Если Stripe возвращает комиссию за обработку, мы передаём эту выгоду вам.

5. Подарочные карты и ваучеры

• Срок действия. Подарочные карты и ваучеры действительны в течение 12 месяцев с даты выпуска, если на ваучере не указан более короткий или более длительный срок.
• Не подлежат возврату. Подарочные карты и ваучеры не подлежат возврату в виде денежных средств, за исключением случаев, требуемых законом.
• Передача. Ваучеры могут быть переданы другому получателю один раз. После использования или передачи ваучер закрепляется за учётной записью, использовавшей его.
• Частичное использование. Если ваучер использован частично, остаток сохраняется на ваучере до истечения срока действия.
• Утерянные или украденные ваучеры. Мы не можем заменить утерянные, украденные или несанкционированно переданные ваучеры после их доставки.
• Прекращение деятельности исполнителя. Если исполнитель становится окончательно недоступен до использования ваучера, Coutari.ai по своему усмотрению возвращает или перевыпускает неиспользованный остаток.

6. Чарджбэки и платёжные споры

Прежде чем инициировать чарджбэк в своём банке, пожалуйста, обратитесь в службу поддержки Coutari.ai по адресу support@coutari.ai. В большинстве случаев мы можем решить вопрос напрямую и быстрее, чем в рамках процедуры спора. Открытие чарджбэка при наличии активного обращения в поддержку может приостановить процесс возврата до закрытия банковского спора.

• Мы добросовестно сотрудничаем в спорах с банками и платёжными системами и предоставляем необходимые доказательства по операциям.
• Мошеннические или явно необоснованные чарджбэки могут повлечь приостановление учётной записи и взыскание возникших комиссий платёжного оператора с ответственной стороны.
• Если спор разрешён в вашу пользу банком-эмитентом, Coutari.ai не обязана производить дополнительный возврат по той же операции.

7. Индия — Соблюдение Закона DPDP (§8.2)

Для пользователей в Индии Coutari.ai обрабатывает персональные данные, связанные с возвратами, в соответствии с Законом о защите цифровых персональных данных 2023 года. Это включает обработку только того, что необходимо для осуществления вашего возврата или рассмотрения спора, хранение записей в течение срока, требуемого налоговым и платёжным регулированием, и обеспечение вам возможности реализовать права на доступ, исправление и подачу жалобы.

Уполномоченный по жалобам (Индия): Rishu Kalra, Grievance & Privacy Officer, Pairox Pty Ltd, телефон +61 402 614 311. Вы можете обратиться к уполномоченному по жалобам по адресу grievance@coutari.ai или privacy@coutari.ai, указав в теме письма «Refund grievance». Почтовая корреспонденция: 4 Lorikeet St, Glenwood NSW 2768, Australia.

Срок ответа. Мы подтверждаем получение жалоб по возвратам в течение 48 часов и предоставляем содержательный ответ в течение 30 дней с момента получения, в соответствии с требованиями Закона DPDP. Если для продолжения рассмотрения нам потребуется от вас дополнительная информация, течение срока приостанавливается до вашего ответа.

Эскалация. Если вас не удовлетворяет наше решение, вы можете обратиться в Совет по защите данных Индии (Data Protection Board of India) в порядке, предусмотренном Законом DPDP и принятыми к нему правилами.

8. Как запросить возврат

Быстрее всего оформить возврат непосредственно в приложении — в самом бронировании или счёте. Если это невозможно:

1. Напишите на support@coutari.ai с адреса электронной почты, указанного в учётной записи, указав в теме письма «Refund request».
2. Укажите: идентификатор бронирования или счёта, причину и любые подтверждающие сведения (скриншоты, чеки, переписку с исполнителем).
3. Мы подтвердим получение в течение 2 рабочих дней и, при наличии оснований, инициируем возврат через Stripe. Срок зачисления средств на ваш счёт определяется вашим банком и обычно составляет 5–10 рабочих дней.
4. Чтобы разобраться в политике до подачи запроса, см. Справочный центр.

9. Применимое право и юрисдикция

Настоящая политика регулируется законодательством New South Wales, Australia. С учётом любых императивных норм о защите прав потребителей по месту вашего проживания споры, возникающие из настоящей политики или в связи с ней, подлежат неисключительной юрисдикции судов New South Wales, Australia. Ничто в настоящем разделе не препятствует вам использовать средства правовой защиты, доступные вам согласно местному законодательству о защите прав потребителей в вашей юрисдикции, включая Австралию (Australian Consumer Law), Новую Зеландию (Consumer Guarantees Act 1993 и Fair Trading Act 1986), Соединённые Штаты (федеральные законы и законы штатов о защите прав потребителей) и Индию (Закон о защите прав потребителей 2019 года). Если вы находитесь в Индии, к обработке ваших персональных данных применяется Закон о защите цифровых персональных данных 2023 года; при этом право Индии не является применимым правом настоящей политики.

Для пользователей в Австралии настоящая политика не исключает, не ограничивает и не изменяет применение каких-либо установленных законом гарантий по Australian Consumer Law. Для пользователей в Новой Зеландии ничто в настоящей политике не отменяет ваши права по Consumer Guarantees Act 1993 там, где эти права применимы. Для пользователей в Соединённых Штатах, в зависимости от штата проживания, вы можете обладать дополнительными правами согласно таким законам, как Закон Калифорнии о конфиденциальности потребителей (CCPA) с изменениями, внесёнными CPRA, Закон Вирджинии о защите потребительских данных (VCDPA) или иное применимое законодательство штата.

10. Изменения настоящей политики

Мы можем время от времени обновлять настоящую политику. О существенных изменениях (например, об изменении сроков возврата в Разделе 3 или порядка учёта сборов платформы в Разделе 4) владельцы действующих учётных записей будут уведомлены по электронной почте или посредством уведомления в приложении не менее чем за 14 дней до их вступления в силу. Дата «Последнее обновление» в верхней части этой страницы всегда отражает текущую версию.

Бронирования и подписки, подтверждённые до вступления изменений в силу, продолжают регулироваться политикой, действовавшей на момент совершения соответствующей операции.