Politique de remboursement et d'annulation

1. Présentation générale

La présente politique explique le fonctionnement des remboursements et des annulations sur l'ensemble de Coutari.ai, pour les prestataires indépendants, les agences, les établissements et les clients qui réservent, paient ou reçoivent des versements via la plateforme. Coutari.ai agit en tant que plateforme logicielle ; la prestation sous-jacente (par exemple une séance, un rendez-vous ou la réservation d'un établissement) est fournie par le prestataire auprès duquel vous réservez. Sauf mention contraire, les paiements sont traités par Stripe et les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement d'origine.

Aucune disposition de la présente politique ne limite les droits dont vous disposez en vertu du droit applicable en matière de protection des consommateurs, y compris l'Australian Consumer Law, le New Zealand Consumer Guarantees Act 1993, les lois fédérales et étatiques américaines de protection des consommateurs et, pour les utilisateurs situés en Inde, le Consumer Protection Act, 2019 et le Digital Personal Data Protection Act, 2023 (DPDP Act).

2. Abonnements (Solo, Agency, Venue)

Coutari.ai propose des formules d'abonnement payantes pour les prestataires indépendants, les agences et les établissements. Les conditions ci-dessous s'appliquent aux frais que vous versez directement à Coutari.ai pour l'accès à la plateforme.

• Essai gratuit. Vous pouvez résilier pendant toute période d'essai gratuit en cours sans frais. Si l'essai se transforme en formule payante et que vous n'avez pas été informé de cette conversion, contactez l'assistance dans un délai de 7 jours pour un réexamen.
• Formules mensuelles. Les frais mensuels ne sont pas remboursables une fois facturés. Vous pouvez résilier à tout moment ; la résiliation prend effet à la fin de la période de facturation en cours. Vous conservez l'accès jusqu'à cette échéance et n'êtes pas facturé pour le mois suivant. Nous n'émettons pas de remboursement automatique pour la partie restante de la période.
• Formules annuelles. Vous pouvez résilier une formule annuelle à tout moment ; la résiliation prend effet à la fin de la période de facturation en cours. Les frais annuels déjà facturés ne sont pas remboursables et votre formule reste active jusqu'au terme de la période payée. Nous ne remboursons pas automatiquement la partie non utilisée d'une période annuelle.
• Options et dépassements. Les options ponctuelles (crédits SMS, fonctionnalités premium, extensions de sièges) ne sont pas remboursables une fois consommées. Les crédits non utilisés expirent à la fin de la période de facturation, sauf mention contraire lors de l'achat.
• Passages à une formule inférieure. Les passages à une formule inférieure prennent effet au cycle de facturation suivant. Nous n'émettons pas de remboursement en cours de cycle pour ces changements.
• Erreurs de facturation et remboursements discrétionnaires. Si vous estimez avoir été facturé par erreur — par exemple en cas de double prélèvement ou de prélèvement après une résiliation valable —, contactez support@coutari.ai. Lorsque nous confirmons une erreur de facturation, nous la corrigeons. Nous pouvons également accorder un remboursement à notre discrétion dans des cas individuels. Sauf lorsque la loi l'exige ou que la présente politique le prévoit expressément, les remboursements ne sont pas automatiques.

3. Acomptes de réservation et prépaiements

Lorsqu'un client prépaie ou verse un acompte pour une réservation auprès d'un prestataire ou d'un établissement, le délai de remboursement dépend du délai d'annulation par rapport à la date de la prestation. Sauf si le prestataire publie sur son profil une politique plus stricte ou plus favorable, le barème par défaut ci-dessous s'applique.

• Annulation au moins 48 heures avant l'heure de début prévue : remboursement intégral de l'acompte ou du prépaiement, déduction faite des frais de traitement des paiements de tiers non remboursables (voir la section 4).
• Annulation entre 24 et 48 heures avant le début : remboursement de 50 %. Les 50 % restants sont conservés par le prestataire en compensation de la capacité réservée.
• Annulation moins de 24 heures avant le début, ou absence du client : aucun remboursement. L'intégralité du prépaiement est conservée par le prestataire.
• Annulation à l'initiative du prestataire. Si le prestataire ou l'établissement annule, le client reçoit le remboursement intégral de l'acompte.
• Force majeure. Lorsque la prestation ne peut être fournie en raison d'événements échappant au contrôle raisonnable de l'une ou l'autre partie (par exemple, catastrophe naturelle, décision des autorités, maladie grave dûment justifiée), Coutari facilitera, sur demande, un remboursement intégral ou une reprogrammation sans frais supplémentaires.
• Politiques propres aux prestataires. Les agences et les établissements peuvent définir une politique d'annulation différente, affichée avant le paiement. Cette politique, une fois acceptée lors de la réservation, régit la transaction et prévaut sur le barème par défaut ci-dessus.

Les remboursements de réservations sont initiés par le prestataire (ou par l'assistance Coutari.ai lorsque le prestataire est injoignable) et effectués via Stripe sur le moyen de paiement d'origine. Selon votre banque, les fonds sont généralement crédités sous 5 à 10 jours ouvrés.

4. Frais de plateforme et de service

Coutari.ai ne prélève pas actuellement de commission de plateforme sur les transactions de réservation entre les prestataires et leurs clients. Si nous introduisons une commission de plateforme à l'avenir, nous mettrons à jour la présente politique et en informerons les titulaires de comptes actifs au moins 14 jours avant son entrée en vigueur, et la présente section précisera alors le traitement de cette commission en cas de remboursement.

Les paiements sont traités par Stripe, et les frais de traitement des paiements de Stripe s'appliquent et sont fixés par Stripe. Ces frais de traitement peuvent être retenus sur les remboursements lorsque le prestataire de services de paiement ne nous les restitue pas. Lorsque Stripe rembourse les frais de traitement, nous vous en faisons bénéficier.

5. Cartes cadeaux et bons

• Validité. Les cartes cadeaux et les bons sont valables 12 mois à compter de leur date d'émission, sauf si une durée plus courte ou plus longue est indiquée sur le bon.
• Non remboursables. Les cartes cadeaux et les bons ne sont pas remboursables en espèces, sauf lorsque la loi l'exige.
• Transférabilité. Les bons peuvent être transférés une seule fois à un autre bénéficiaire. Après utilisation ou transfert, le bon est rattaché définitivement au compte qui l'a utilisé.
• Utilisation partielle. Lorsqu'un bon est partiellement utilisé, le solde restant demeure sur le bon jusqu'à son expiration.
• Bons perdus ou volés. Nous ne pouvons pas remplacer les bons perdus, volés ou partagés sans autorisation après leur remise.
• Cessation d'activité d'un prestataire. Si un prestataire devient définitivement indisponible avant l'utilisation d'un bon, Coutari.ai remboursera ou réémettra, à sa discrétion, le solde non utilisé.

6. Rétrofacturations et litiges de paiement

Avant d'engager une rétrofacturation auprès de votre banque, veuillez contacter l'assistance de Coutari.ai à l'adresse support@coutari.ai. Dans la plupart des cas, nous pouvons résoudre le problème directement et plus rapidement qu'une procédure de litige. L'ouverture d'une rétrofacturation alors qu'un ticket d'assistance est en cours peut suspendre le processus de remboursement jusqu'à la clôture du litige bancaire.

• Nous coopérons de bonne foi aux litiges bancaires et aux litiges de réseaux de cartes et transmettons les éléments de preuve relatifs aux transactions lorsque cela est requis.
• Les rétrofacturations frauduleuses ou manifestement infondées peuvent entraîner la suspension du compte et le recouvrement, auprès de la partie responsable, des frais de traitement qui en résultent.
• Lorsqu'un litige est tranché en votre faveur par la banque émettrice, aucun remboursement supplémentaire n'est dû par Coutari.ai au titre de la même transaction.

7. Inde — Conformité au DPDP Act (§8.2)

Pour les utilisateurs situés en Inde, Coutari.ai traite les données à caractère personnel liées aux remboursements conformément au Digital Personal Data Protection Act, 2023. Cela comprend le traitement des seules données nécessaires au traitement de votre remboursement ou de votre litige, la conservation des enregistrements pendant la durée requise par la réglementation fiscale et celle relative aux paiements, et la possibilité pour vous d'exercer vos droits d'accès, de rectification et de réclamation.

Responsable de la gestion des réclamations (Inde) : Rishu Kalra, Grievance & Privacy Officer, Pairox Pty Ltd, téléphone +61 402 614 311. Vous pouvez joindre le responsable des réclamations à grievance@coutari.ai ou privacy@coutari.ai en indiquant en objet « Réclamation relative à un remboursement ». Correspondance postale : 4 Lorikeet St, Glenwood NSW 2768, Australia.

Délai de réponse. Nous accusons réception des réclamations relatives aux remboursements dans un délai de 48 heures et apportons une réponse sur le fond dans un délai de 30 jours à compter de leur réception, conformément aux exigences du DPDP Act. Si nous avons besoin d'informations complémentaires de votre part pour poursuivre, le délai est suspendu jusqu'à votre réponse.

Escalade. Si vous n'êtes pas satisfait de notre résolution, vous pouvez saisir le Data Protection Board of India selon les modalités prévues par le DPDP Act et ses règlements d'application.

8. Comment demander un remboursement

Le moyen le plus rapide d'obtenir un remboursement est de le demander depuis l'application, directement sur la réservation ou la facture concernée. Si cela n'est pas possible :

1. Écrivez à support@coutari.ai depuis l'adresse e-mail associée au compte, avec « Demande de remboursement » en objet.
2. Indiquez : l'identifiant de la réservation ou de la facture, le motif, ainsi que tout élément justificatif (captures d'écran, reçus, échanges avec le prestataire).
3. Nous accuserons réception dans un délai de 2 jours ouvrés et, si les conditions sont réunies, initierons le remboursement via Stripe. Le délai de crédit sur votre compte est fixé par votre banque, généralement de 5 à 10 jours ouvrés.
4. Pour mieux comprendre la politique avant de soumettre une demande, consultez le Centre d'aide.

9. Droit applicable et juridiction compétente

La présente politique est régie par le droit de New South Wales, Australia. Sous réserve des protections impératives des consommateurs applicables dans votre lieu de résidence, les litiges nés de la présente politique ou s'y rapportant relèvent de la compétence non exclusive des tribunaux de New South Wales, Australia. Aucune disposition de la présente section ne vous empêche de faire valoir les recours dont vous disposez en vertu du droit local de la consommation dans votre juridiction, notamment en Australie (Australian Consumer Law), en Nouvelle-Zélande (Consumer Guarantees Act 1993 et Fair Trading Act 1986), aux États-Unis (lois fédérales et étatiques de protection des consommateurs) et en Inde (Consumer Protection Act, 2019). Si vous vous trouvez en Inde, le Digital Personal Data Protection Act, 2023 s'applique au traitement de vos données à caractère personnel ; l'Inde n'est pas le droit applicable à la présente politique.

Pour les utilisateurs situés en Australie, la présente politique n'exclut, ne restreint ni ne modifie l'application des garanties légales prévues par l'Australian Consumer Law. Pour les utilisateurs situés en Nouvelle-Zélande, aucune disposition de la présente politique ne prime sur vos droits au titre du Consumer Guarantees Act 1993 lorsque ces droits s'appliquent. Pour les utilisateurs situés aux États-Unis, selon votre État de résidence, vous pouvez disposer de droits supplémentaires en vertu de lois telles que le California Consumer Privacy Act (CCPA), tel que modifié par le CPRA, le Virginia Consumer Data Protection Act (VCDPA) ou d'autres législations étatiques applicables.

10. Modification de la présente politique

Nous pouvons mettre à jour la présente politique de temps à autre. Les modifications substantielles (par exemple, une modification des délais de remboursement de la section 3 ou du traitement des frais de plateforme de la section 4) seront communiquées aux titulaires de comptes actifs par e-mail ou par notification dans l'application au moins 14 jours avant leur entrée en vigueur. La date de « Dernière mise à jour » figurant en haut de cette page reflète toujours la version en vigueur.

Les réservations et les abonnements confirmés avant l'entrée en vigueur d'une modification restent régis par la politique en vigueur au moment de la transaction concernée.