Terugbetalings- & Annuleringsbeleid

1. Overzicht

Dit beleid legt uit hoe terugbetalingen en annuleringen werken binnen Coutari.ai, voor zelfstandige dienstverleners, bureaus, locaties en de klanten die via het platform boeken, betalen of uitbetalingen ontvangen. Coutari.ai treedt op als het softwareplatform; de onderliggende dienst (bijvoorbeeld een sessie, afspraak of locatieboeking) wordt geleverd door de dienstverlener bij wie u boekt. Tenzij anders vermeld worden betalingen verwerkt door Stripe en worden terugbetalingen teruggestort op de oorspronkelijke betaalmethode.

Niets in dit beleid beperkt de rechten die u ontleent aan het toepasselijke consumentenbeschermingsrecht, waaronder de Australian Consumer Law, de New Zealand Consumer Guarantees Act 1993, de federale en staatswetgeving inzake consumentenbescherming in de Verenigde Staten en, voor gebruikers in India, de Consumer Protection Act, 2019 en de Digital Personal Data Protection Act, 2023 (DPDP Act).

2. Abonnementen (Solo, Agency, Venue)

Coutari.ai biedt betaalde abonnementen aan voor zelfstandige dienstverleners, bureaus en locaties. De onderstaande voorwaarden gelden voor de vergoedingen die u rechtstreeks aan Coutari.ai betaalt voor toegang tot het platform.

• Gratis proefperiode. U kunt tijdens een lopende gratis proefperiode kosteloos opzeggen. Indien de proefperiode overgaat in een betaald abonnement en u niet van die overgang op de hoogte bent gesteld, neem dan binnen 7 dagen contact op met de klantenservice voor een beoordeling.
• Maandabonnementen. Maandelijkse vergoedingen worden na facturering niet terugbetaald. U kunt op elk moment opzeggen; de opzegging wordt van kracht aan het einde van de lopende factureringsperiode. U behoudt tot dat moment toegang en wordt voor de volgende maand niet in rekening gebracht. Wij verstrekken geen automatische terugbetaling voor het resterende deel van de periode.
• Jaarabonnementen. U kunt een jaarabonnement op elk moment opzeggen; de opzegging wordt van kracht aan het einde van de lopende factureringsperiode. Reeds gefactureerde jaarlijkse vergoedingen worden niet terugbetaald en uw abonnement blijft actief tot het einde van de betaalde termijn. Wij betalen het ongebruikte deel van een jaartermijn niet automatisch terug.
• Add-ons en overschrijdingen. Eenmalige add-ons (sms-tegoeden, premiumfuncties, uitbreiding van het aantal gebruikersplaatsen) worden na verbruik niet terugbetaald. Ongebruikte tegoeden vervallen aan het einde van de factureringstermijn, tenzij bij aankoop anders is vermeld.
• Downgrades. Downgrades worden van kracht bij de volgende factureringscyclus. Wij verstrekken geen terugbetalingen halverwege een cyclus voor downgrades.
• Factureringsfouten en discretionaire terugbetalingen. Indien u meent dat u ten onrechte in rekening bent gebracht — bijvoorbeeld een dubbele afschrijving of een afschrijving na een geldige opzegging — neem dan contact op via support@coutari.ai. Wanneer wij een factureringsfout vaststellen, corrigeren wij deze. Wij kunnen in individuele gevallen ook naar eigen inzicht een terugbetaling verstrekken. Behalve waar de wet dit vereist of waar dit beleid dit uitdrukkelijk bepaalt, zijn terugbetalingen niet automatisch.

3. Aanbetalingen en vooruitbetalingen voor boekingen

Wanneer een klant vooruitbetaalt of een aanbetaling doet voor een boeking bij een dienstverlener of locatie, is het terugbetalingsvenster gekoppeld aan hoe lang van tevoren de boeking wordt geannuleerd. Tenzij de dienstverlener op zijn profiel een strenger of ruimer beleid publiceert, geldt het onderstaande standaardschema.

• Annulering 48 uur of langer vóór de geplande aanvang: volledige terugbetaling van de aanbetaling of vooruitbetaling, verminderd met eventuele niet-restitueerbare betalingsverwerkingskosten van derden (zie Artikel 4).
• Annulering tussen 24 en 48 uur vóór aanvang: 50% terugbetaling. De overige 50% wordt door de dienstverlener behouden ter compensatie van de gereserveerde capaciteit.
• Annulering minder dan 24 uur vóór aanvang, of niet verschijnen: geen terugbetaling. De volledige vooruitbetaling wordt door de dienstverlener behouden.
• Annulering op initiatief van de dienstverlener. Indien de dienstverlener of locatie annuleert, ontvangt de klant een volledige terugbetaling van de aanbetaling.
• Overmacht. Wanneer de dienst niet kan worden geleverd door gebeurtenissen buiten de redelijke controle van beide partijen (bijvoorbeeld een natuurramp, een overheidsbevel of ernstige ziekte met redelijk bewijs), zal Coutari op verzoek een volledige terugbetaling of een kosteloze verplaatsing faciliteren.
• Eigen beleid van dienstverleners. Bureaus en locaties kunnen een afwijkend annuleringsbeleid hanteren dat vóór het afrekenen wordt getoond. Dat beleid beheerst, zodra het bij de boeking is aanvaard, de transactie en gaat voor op het bovenstaande standaardschema.

Terugbetalingen voor boekingen worden geïnitieerd door de dienstverlener (of door de klantenservice van Coutari.ai wanneer de dienstverlener niet bereikbaar is) en worden via Stripe teruggestort op de oorspronkelijke betaalmethode. Afhankelijk van uw bank wordt het bedrag doorgaans binnen 5–10 werkdagen bijgeschreven.

4. Platform- en servicekosten

Coutari.ai brengt momenteel geen platformcommissie in rekening op boekingstransacties tussen dienstverleners en hun klanten. Indien wij in de toekomst een platformcommissie invoeren, werken wij dit beleid bij en stellen wij actieve accounthouders ten minste 14 dagen voordat deze van kracht wordt op de hoogte, en zal dit artikel uiteenzetten hoe die commissie bij terugbetalingen wordt behandeld.

Betalingen worden verwerkt door Stripe, en de betalingsverwerkingskosten van Stripe zijn van toepassing en worden door Stripe vastgesteld. Die verwerkingskosten kunnen op terugbetalingen worden ingehouden wanneer de verwerker deze niet aan ons terugbetaalt. Wanneer Stripe de verwerkingskosten wel terugbetaalt, geven wij dat voordeel aan u door.

5. Cadeaubonnen en vouchers

• Geldigheid. Cadeaubonnen en vouchers zijn 12 maanden geldig vanaf de datum van uitgifte, tenzij op de voucher een kortere of langere periode is vermeld.
• Niet-restitueerbaar. Cadeaubonnen en vouchers worden niet in geld terugbetaald, behalve waar de wet dit vereist.
• Overdraagbaarheid. Vouchers mogen eenmaal aan een andere ontvanger worden overgedragen. Na inwisseling of overdracht is de voucher gekoppeld aan het inwisselende account.
• Gedeeltelijke inwisseling. Wanneer een voucher gedeeltelijk wordt ingewisseld, blijft het resterende saldo tot de vervaldatum op de voucher staan.
• Verloren of gestolen vouchers. Wij kunnen verloren, gestolen of ongeoorloofd gedeelde vouchers na levering niet vervangen.
• Beëindiging door een dienstverlener. Indien een dienstverlener permanent niet langer beschikbaar is voordat een voucher is ingewisseld, zal Coutari.ai naar eigen inzicht het ongebruikte saldo terugbetalen of opnieuw uitgeven.

6. Chargebacks en betalingsgeschillen

Neem, voordat u een chargeback bij uw bank aanvraagt, contact op met de klantenservice van Coutari.ai via support@coutari.ai. In de meeste gevallen kunnen wij het probleem rechtstreeks en sneller oplossen dan via een geschillenprocedure. Het openen van een chargeback terwijl een supportticket loopt, kan de terugbetalingsstroom pauzeren totdat het bankgeschil is afgesloten.

• Wij werken te goeder trouw mee aan geschillen van banken en kaartnetwerken en dienen waar nodig transactiebewijs in.
• Frauduleuze of wezenlijk ongegronde chargebacks kunnen leiden tot opschorting van het account en tot verhaal van de daaruit voortvloeiende verwerkerskosten op de verantwoordelijke partij.
• Wanneer een geschil door de uitgevende bank in uw voordeel wordt beslecht, is Coutari.ai voor dezelfde transactie geen aanvullende terugbetaling verschuldigd.

7. India — Naleving van de DPDP Act (§8.2)

Voor gebruikers in India behandelt Coutari.ai terugbetalingsgerelateerde persoonsgegevens in overeenstemming met de Digital Personal Data Protection Act, 2023. Dit houdt in dat uitsluitend datgene wordt verwerkt wat nodig is om uw terugbetaling of geschil af te handelen, dat gegevens worden bewaard gedurende de periode die door fiscale en betalingsregelgeving wordt voorgeschreven, en dat u uw rechten op inzage, correctie en klachtafhandeling kunt uitoefenen.

Klachtenfunctionaris (India): Rishu Kalra, Grievance & Privacy Officer, Pairox Pty Ltd, telefoon +61 402 614 311. U kunt de klachtenfunctionaris bereiken via grievance@coutari.ai of privacy@coutari.ai met als onderwerpregel "Refund grievance". Postadres: 4 Lorikeet St, Glenwood NSW 2768, Australia.

Reactietermijn. Wij bevestigen de ontvangst van klachten over terugbetalingen binnen 48 uur en geven binnen 30 dagen na ontvangst een inhoudelijke reactie, in lijn met de verwachtingen van de DPDP Act. Indien wij aanvullende informatie van u nodig hebben om verder te kunnen, wordt de termijn opgeschort totdat u antwoordt.

Escalatie. Indien u niet tevreden bent met onze afhandeling, kunt u escaleren naar de Data Protection Board of India op de wijze die is voorgeschreven in de DPDP Act en de bijbehorende regelgeving.

8. Een terugbetaling aanvragen

De snelste manier om een terugbetaling af te handelen is vanuit de app, bij de boeking of de factuur zelf. Indien dat niet mogelijk is:

1. Stuur een e-mail naar support@coutari.ai vanaf het e-mailadres dat aan het account is gekoppeld, met "Refund request" in de onderwerpregel.
2. Vermeld: het boekings- of factuurnummer, de reden en eventuele onderbouwing (schermafbeeldingen, bonnen, correspondentie met de dienstverlener).
3. Wij bevestigen de ontvangst binnen 2 werkdagen en starten, waar u daarvoor in aanmerking komt, de terugbetaling via Stripe. De tijd tot bijschrijving op uw rekening wordt bepaald door uw bank en bedraagt doorgaans 5–10 werkdagen.
4. Voor hulp bij het begrijpen van dit beleid voordat u een verzoek indient, zie het Helpcentrum.

9. Toepasselijk recht en bevoegde rechter

Op dit beleid is het recht van New South Wales, Australia van toepassing. Onder voorbehoud van dwingende consumentenbescherming in uw woonplaats zijn geschillen die voortvloeien uit of verband houden met dit beleid onderworpen aan de niet-exclusieve bevoegdheid van de rechtbanken van New South Wales, Australia. Niets in dit artikel belet u gebruik te maken van de rechtsmiddelen die u ter beschikking staan onder het lokale consumentenbeschermingsrecht in uw rechtsgebied, waaronder Australië (Australian Consumer Law), Nieuw-Zeeland (Consumer Guarantees Act 1993 en Fair Trading Act 1986), de Verenigde Staten (federale en staatswetgeving inzake consumentenbescherming) en India (de Consumer Protection Act, 2019). Indien u zich in India bevindt, is de Digital Personal Data Protection Act, 2023 van toepassing op onze verwerking van uw persoonsgegevens; India is niet het op dit beleid toepasselijke recht.

Voor gebruikers in Australië sluit dit beleid de toepassing van enige wettelijke garantie onder de Australian Consumer Law niet uit, beperkt of wijzigt deze niet. Voor gebruikers in Nieuw-Zeeland doet niets in dit beleid afbreuk aan uw rechten onder de Consumer Guarantees Act 1993 waar die rechten van toepassing zijn. Voor gebruikers in de Verenigde Staten kunt u, afhankelijk van uw staat van verblijf, aanvullende rechten hebben op grond van wetgeving zoals de California Consumer Privacy Act (CCPA) zoals gewijzigd door de CPRA, de Virginia Consumer Data Protection Act (VCDPA) of andere toepasselijke staatswetgeving.

10. Wijzigingen in dit beleid

Wij kunnen dit beleid van tijd tot tijd bijwerken. Wezenlijke wijzigingen (bijvoorbeeld wijzigingen in de terugbetalingsvensters in Artikel 3 of in de behandeling van de platformkosten in Artikel 4) worden ten minste 14 dagen voordat zij van kracht worden per e-mail of via een melding in de app aan actieve accounthouders meegedeeld. De datum "Laatst bijgewerkt" bovenaan deze pagina geeft altijd de huidige versie weer.

Boekingen en abonnementen die zijn bevestigd voordat een wijziging van kracht werd, blijven beheerst door het beleid dat gold op het moment van die transactie.