Política de reembolso y cancelación

1. Resumen

Esta política explica cómo funcionan los reembolsos y las cancelaciones en Coutari.ai, para proveedores de servicios individuales, agencias, locales y los clientes que reservan, pagan o reciben pagos a través de la plataforma. Coutari.ai actúa como plataforma de software; el servicio subyacente (por ejemplo, una sesión, una cita o la reserva de un local) es prestado por el proveedor con el que usted reserva. Salvo que se indique lo contrario, los pagos son procesados por Stripe y los reembolsos se devuelven al método de pago original.

Nada de lo dispuesto en esta política limita los derechos que le asistan conforme a la legislación de protección al consumidor aplicable, incluidas la Australian Consumer Law, la New Zealand Consumer Guarantees Act 1993, la legislación estatal y federal de protección al consumidor de los Estados Unidos y, para los usuarios en la India, la Consumer Protection Act, 2019 y la Digital Personal Data Protection Act, 2023 (Ley DPDP).

2. Suscripciones (Solo, Agency, Venue)

Coutari.ai ofrece planes de suscripción de pago para proveedores individuales, agencias y locales. Las condiciones siguientes se aplican a las tarifas que usted abona directamente a Coutari.ai por el acceso a la plataforma.

• Prueba gratuita. Puede cancelar durante cualquier prueba gratuita activa sin coste alguno. Si la prueba se convierte en un plan de pago y no se le notificó dicha conversión, contacte con el servicio de soporte en un plazo de 7 días para su revisión.
• Planes mensuales. Las cuotas mensuales no son reembolsables una vez facturadas. Puede cancelar en cualquier momento; la cancelación surte efecto al final del período de facturación en curso. Usted conserva el acceso hasta entonces y no se le cobra el mes siguiente. No emitimos un reembolso automático por la parte restante del período.
• Planes anuales. Puede cancelar un plan anual en cualquier momento; la cancelación surte efecto al final del período de facturación en curso. Las cuotas anuales ya facturadas no son reembolsables y su plan permanece activo hasta el final del período abonado. No reembolsamos automáticamente la parte no utilizada de un período anual.
• Complementos y excesos de consumo. Los complementos puntuales (créditos de SMS, funcionalidades premium, ampliaciones de puestos) no son reembolsables una vez consumidos. Los créditos no utilizados caducan al final del período de facturación, salvo que se indique lo contrario en el momento de la compra.
• Cambios a un plan inferior. Los cambios a un plan inferior surten efecto en el siguiente ciclo de facturación. No emitimos reembolsos a mitad de ciclo por cambios a un plan inferior.
• Errores de facturación y reembolsos discrecionales. Si considera que se le ha cobrado por error —por ejemplo, un cargo duplicado o un cargo posterior a una cancelación válida—, contacte con support@coutari.ai. Cuando confirmemos un error de facturación, lo corregiremos. También podemos emitir un reembolso a nuestra discreción en casos concretos. Salvo cuando lo exija la ley o se establezca expresamente en esta política, los reembolsos no son automáticos.

3. Depósitos y pagos anticipados de reservas

Cuando un cliente paga por adelantado o entrega un depósito por una reserva con un proveedor o un local, el plazo de reembolso depende de la antelación con la que se cancele la reserva. Salvo que el proveedor publique en su perfil una política más estricta o más generosa, se aplica el calendario predeterminado que figura a continuación.

• Cancelación con 48 horas o más de antelación respecto del inicio previsto: reembolso íntegro del depósito o del pago anticipado, menos las comisiones no reembolsables de procesamiento de pagos de terceros (véase la Sección 4).
• Cancelación entre 24 y 48 horas antes del inicio: reembolso del 50 %. El 50 % restante lo retiene el proveedor como compensación por la capacidad reservada.
• Cancelación con menos de 24 horas de antelación respecto del inicio, o incomparecencia: sin reembolso. El proveedor retiene la totalidad del pago anticipado.
• Cancelación iniciada por el proveedor. Si el proveedor o el local cancela, el cliente recibe el reembolso íntegro del depósito.
• Fuerza mayor. Cuando el servicio no pueda prestarse por causas ajenas al control razonable de cualquiera de las partes (por ejemplo, una catástrofe natural, una orden gubernamental o una enfermedad grave acreditada razonablemente), Coutari facilitará, previa solicitud, un reembolso íntegro o una reprogramación sin cargo adicional.
• Políticas propias del proveedor. Las agencias y los locales pueden establecer una política de cancelación distinta que se muestra antes del pago. Dicha política, una vez aceptada en el momento de la reserva, rige la transacción y prevalece sobre el calendario predeterminado anterior.

Los reembolsos de reservas son iniciados por el proveedor (o por el soporte de Coutari.ai cuando el proveedor no esté localizable) y se devuelven a través de Stripe al método de pago original. En función de su banco, los fondos suelen abonarse en un plazo de 5 a 10 días hábiles.

4. Tarifas de plataforma y de servicio

Coutari.ai no cobra actualmente ninguna comisión de plataforma sobre las transacciones de reserva entre los proveedores y sus clientes. Si introdujéramos una comisión de plataforma en el futuro, actualizaremos esta política y lo notificaremos a los titulares de cuentas activas con al menos 14 días de antelación a su entrada en vigor, y en esta sección se establecerá cómo se trata dicha comisión en los reembolsos.

Los pagos son procesados por Stripe, y se aplican las comisiones de procesamiento de pagos de Stripe, fijadas por Stripe. Dichas comisiones de procesamiento podrán retenerse de los reembolsos cuando el procesador no nos las devuelva. Cuando Stripe reembolse la comisión de procesamiento, le trasladaremos ese beneficio.

5. Tarjetas regalo y bonos

• Validez. Las tarjetas regalo y los bonos tienen una validez de 12 meses desde la fecha de emisión, salvo que en el bono figure impreso un período inferior o superior.
• No reembolsables. Las tarjetas regalo y los bonos no son reembolsables en efectivo, salvo cuando lo exija la ley.
• Transmisibilidad. Los bonos pueden transferirse a otro destinatario una sola vez. Tras su canje o transferencia, el bono queda vinculado a la cuenta que lo canjea.
• Canje parcial. Cuando un bono se canjea parcialmente, el saldo restante permanece en el bono hasta su caducidad.
• Bonos perdidos o robados. No podemos reemplazar bonos perdidos, robados o compartidos sin autorización una vez entregados.
• Cese del proveedor. Si un proveedor deja de estar disponible de forma permanente antes de que se canjee un bono, Coutari.ai reembolsará o reemitirá, a su discreción, el saldo no utilizado.

6. Contracargos y controversias de pago

Antes de iniciar un contracargo con su banco, contacte con el soporte de Coutari.ai en support@coutari.ai. En la mayoría de los casos podemos resolver el asunto directamente y con mayor rapidez que un procedimiento de controversia. Iniciar un contracargo mientras haya un ticket de soporte activo puede suspender el flujo de reembolso hasta que se cierre la controversia bancaria.

• Cooperamos de buena fe en las controversias con bancos y redes de tarjetas y aportaremos las pruebas de la transacción que se requieran.
• Los contracargos fraudulentos o manifiestamente infundados pueden dar lugar a la suspensión de la cuenta y a la recuperación de las comisiones del procesador resultantes frente a la parte responsable.
• Cuando el banco emisor resuelva una controversia a su favor, Coutari.ai no adeudará ningún reembolso adicional por la misma transacción.

7. India — Cumplimiento de la Ley DPDP (§8.2)

Para los usuarios en la India, Coutari.ai trata los datos personales relacionados con reembolsos conforme a la Digital Personal Data Protection Act, 2023. Ello incluye tratar únicamente lo necesario para gestionar su reembolso o controversia, conservar registros durante el período exigido por la normativa fiscal y de pagos, y permitirle ejercer sus derechos de acceso, rectificación y reclamación.

Responsable de reclamaciones (India): Rishu Kalra, Grievance & Privacy Officer, Pairox Pty Ltd, teléfono +61 402 614 311. Puede dirigirse al responsable de reclamaciones en grievance@coutari.ai o privacy@coutari.ai indicando en el asunto «Reclamación de reembolso». Correspondencia postal: 4 Lorikeet St, Glenwood NSW 2768, Australia.

Plazo de respuesta. Acusamos recibo de las reclamaciones de reembolso en un plazo de 48 horas y emitimos una respuesta sustantiva en un plazo de 30 días desde su recepción, conforme a lo previsto en la Ley DPDP. Si necesitamos más información por su parte para continuar, el plazo se suspende hasta que usted responda.

Escalado. Si no queda satisfecho con nuestra resolución, puede escalar el asunto al Data Protection Board of India en la forma prevista en la Ley DPDP y sus reglamentos.

8. Cómo solicitar un reembolso

La forma más rápida de resolver un reembolso es desde la propia aplicación, en la reserva o la factura correspondiente. Si eso no fuera posible:

1. Escriba a support@coutari.ai desde la dirección de correo electrónico de la cuenta, indicando «Solicitud de reembolso» en el asunto.
2. Incluya: el identificador de la reserva o de la factura, el motivo y cualquier detalle justificativo (capturas de pantalla, recibos, correspondencia con el proveedor).
3. Acusaremos recibo en un plazo de 2 días hábiles y, cuando proceda, iniciaremos el reembolso a través de Stripe. El plazo de abono en su cuenta lo fija su banco, normalmente entre 5 y 10 días hábiles.
4. Si desea comprender la política antes de enviar una solicitud, consulte el Centro de Ayuda.

9. Ley aplicable y jurisdicción

Esta política se rige por las leyes de New South Wales, Australia. Sin perjuicio de las protecciones imperativas de consumo de su lugar de residencia, las controversias derivadas de esta política o relacionadas con ella se someten a la jurisdicción no exclusiva de los tribunales de New South Wales, Australia. Nada de lo dispuesto en esta sección le impide ejercer los recursos que le correspondan conforme a la legislación local de protección al consumidor de su jurisdicción, incluidas las de Australia (Australian Consumer Law), Nueva Zelanda (Consumer Guarantees Act 1993 y Fair Trading Act 1986), los Estados Unidos (legislación estatal y federal de protección al consumidor) y la India (la Consumer Protection Act, 2019). Si usted se encuentra en la India, la Digital Personal Data Protection Act, 2023 se aplica a nuestro tratamiento de sus datos personales; la India no es la ley aplicable a esta política.

Para los usuarios en Australia, esta política no excluye, restringe ni modifica la aplicación de ninguna garantía legal prevista en la Australian Consumer Law. Para los usuarios en Nueva Zelanda, nada de lo dispuesto en esta política prevalece sobre los derechos que le asisten conforme a la Consumer Guarantees Act 1993 cuando dichos derechos resulten aplicables. Para los usuarios en los Estados Unidos, en función de su estado de residencia, puede disponer de derechos adicionales conforme a leyes como la California Consumer Privacy Act (CCPA), en su redacción dada por la CPRA, la Virginia Consumer Data Protection Act (VCDPA) u otra legislación estatal aplicable.

10. Modificaciones de esta política

Podemos actualizar esta política de forma periódica. Los cambios sustanciales (por ejemplo, los relativos a los plazos de reembolso de la Sección 3 o al tratamiento de las tarifas de plataforma de la Sección 4) se comunicarán a los titulares de cuentas activas por correo electrónico o mediante aviso en la aplicación con al menos 14 días de antelación a su entrada en vigor. La fecha de «Última actualización» que figura en la parte superior de esta página refleja siempre la versión vigente.

Las reservas y suscripciones que se hubieran confirmado antes de que un cambio surta efecto seguirán rigiéndose por la política vigente en el momento de dicha transacción.