Política de Reembolso e Cancelamento

1. Visão geral

Esta política explica como funcionam os reembolsos e os cancelamentos em toda a Coutari.ai, para prestadores de serviços individuais, agências, espaços e para os clientes que reservam, pagam ou recebem pagamentos através da plataforma. A Coutari.ai atua como plataforma de software; o serviço subjacente (por exemplo, uma sessão, uma marcação ou a reserva de um espaço) é prestado pelo prestador com quem efetua a reserva. Salvo indicação em contrário, os pagamentos são processados pela Stripe e os reembolsos são devolvidos ao meio de pagamento original.

Nada nesta política limita os direitos que lhe assistam ao abrigo da legislação aplicável de defesa do consumidor, incluindo a Australian Consumer Law, o New Zealand Consumer Guarantees Act 1993, os diplomas estaduais e federais de defesa do consumidor dos Estados Unidos e, para os utilizadores na Índia, o Consumer Protection Act, 2019 e a Digital Personal Data Protection Act, 2023 (DPDP Act).

2. Subscrições (Solo, Agency, Venue)

A Coutari.ai disponibiliza planos de subscrição pagos para prestadores individuais, agências e espaços. As condições abaixo aplicam-se às taxas que paga diretamente à Coutari.ai pelo acesso à plataforma.

• Período de teste gratuito. Pode cancelar durante qualquer período de teste gratuito ativo sem qualquer encargo. Se o período de teste se converter num plano pago e não tiver sido notificado dessa conversão, contacte o apoio ao cliente no prazo de 7 dias para uma análise.
• Planos mensais. As mensalidades não são reembolsáveis depois de faturadas. Pode cancelar a qualquer momento; o cancelamento produz efeitos no final do período de faturação em curso. Mantém o acesso até essa data e não lhe é cobrado o mês seguinte. Não emitimos um reembolso automático da parte remanescente do período.
• Planos anuais. Pode cancelar um plano anual a qualquer momento; o cancelamento produz efeitos no final do período de faturação em curso. As taxas anuais já faturadas não são reembolsáveis e o seu plano permanece ativo até ao termo do período pago. Não reembolsamos automaticamente a parte não utilizada de um período anual.
• Extras e excedentes. Os extras pontuais (créditos de SMS, funcionalidades premium, aumento do número de lugares) não são reembolsáveis depois de consumidos. Os créditos não utilizados caducam no final do período de faturação, salvo indicação em contrário no momento da compra.
• Descidas de plano. As descidas de plano produzem efeitos no ciclo de faturação seguinte. Não emitimos reembolsos a meio do ciclo por descidas de plano.
• Erros de faturação e reembolsos discricionários. Se considerar que lhe foi cobrado um valor por erro — por exemplo, uma cobrança duplicada ou uma cobrança após um cancelamento válido — contacte support@coutari.ai. Quando confirmarmos um erro de faturação, corrigi-lo-emos. Podemos também emitir um reembolso a nosso critério em casos individuais. Salvo quando exigido por lei ou expressamente previsto nesta política, os reembolsos não são automáticos.

3. Sinais e pagamentos antecipados de reservas

Quando um cliente paga antecipadamente ou entrega um sinal por uma reserva junto de um prestador ou de um espaço, o prazo de reembolso depende da antecedência com que a reserva é cancelada. Salvo se o prestador publicar no seu perfil uma política mais restritiva ou mais generosa, aplica-se por defeito o quadro abaixo.

• Cancelamento com 48 horas ou mais de antecedência relativamente ao início previsto: reembolso integral do sinal ou do pagamento antecipado, deduzidas quaisquer taxas não reembolsáveis de processamento de pagamentos cobradas por terceiros (ver Secção 4).
• Cancelamento entre 24 e 48 horas antes do início: reembolso de 50%. Os restantes 50% são retidos pelo prestador como compensação pela capacidade reservada.
• Cancelamento com menos de 24 horas de antecedência relativamente ao início, ou não comparência: sem reembolso. A totalidade do pagamento antecipado é retida pelo prestador.
• Cancelamento por iniciativa do prestador. Se o prestador ou o espaço cancelar, o cliente recebe o reembolso integral do sinal.
• Força maior. Quando o serviço não puder ser prestado devido a acontecimentos alheios ao controlo razoável de qualquer das partes (por exemplo, catástrofe natural, ordem governamental, doença grave com prova razoável), a Coutari facilitará, mediante pedido, o reembolso integral ou o reagendamento sem encargos adicionais.
• Políticas próprias dos prestadores. As agências e os espaços podem definir uma política de cancelamento diferente, que é apresentada antes do pagamento. Essa política, uma vez aceite no momento da reserva, rege a transação e prevalece sobre o quadro supletivo acima.

Os reembolsos de reservas são iniciados pelo prestador (ou pelo apoio ao cliente da Coutari.ai quando o prestador estiver incontactável) e devolvidos através da Stripe ao meio de pagamento original. Consoante o seu banco, os fundos são normalmente creditados no prazo de 5 a 10 dias úteis.

4. Taxas de plataforma e de serviço

A Coutari.ai não cobra atualmente qualquer comissão de plataforma sobre as transações de reserva entre prestadores e os seus clientes. Caso venhamos a introduzir uma comissão de plataforma no futuro, atualizaremos esta política e notificaremos os titulares de contas ativas com, pelo menos, 14 dias de antecedência relativamente à sua produção de efeitos, passando esta secção a estabelecer o tratamento dessa comissão nos reembolsos.

Os pagamentos são processados pela Stripe, aplicando-se as taxas de processamento de pagamentos da Stripe, por esta fixadas. Essas taxas de processamento podem ser retidas dos reembolsos quando o processador não nos as devolver. Quando a Stripe reembolsar a taxa de processamento, transferiremos esse benefício para si.

5. Cartões-presente e vales

• Validade. Os cartões-presente e os vales são válidos durante 12 meses a contar da data de emissão, salvo se estiver impresso no vale um período mais curto ou mais longo.
• Não reembolsáveis. Os cartões-presente e os vales não são reembolsáveis em dinheiro, exceto quando exigido por lei.
• Transmissibilidade. Os vales podem ser transferidos uma única vez para outro destinatário. Após a utilização ou a transferência, o vale fica associado à conta que o utilizou.
• Utilização parcial. Quando um vale for parcialmente utilizado, o saldo remanescente mantém-se no vale até à data de caducidade.
• Vales perdidos ou roubados. Não podemos substituir vales perdidos, roubados ou partilhados sem autorização após a entrega.
• Cessação de atividade do prestador. Se um prestador ficar permanentemente indisponível antes de um vale ser utilizado, a Coutari.ai reembolsará ou reemitirá, a seu critério, o saldo não utilizado.

6. Estornos e litígios de pagamento

Antes de solicitar um estorno (chargeback) junto do seu banco, contacte o apoio ao cliente da Coutari.ai através de support@coutari.ai. Na maioria dos casos, conseguimos resolver a questão diretamente e mais depressa do que através de um processo de litígio. Abrir um estorno enquanto estiver ativo um pedido de apoio pode suspender o fluxo de reembolso até ao encerramento do litígio bancário.

• Cooperamos de boa-fé nos litígios com bancos e redes de cartões e apresentaremos as provas das transações que forem exigidas.
• Estornos fraudulentos ou manifestamente infundados podem dar origem à suspensão da conta e à recuperação, junto do responsável, de quaisquer taxas do processador daí resultantes.
• Quando um litígio for decidido a seu favor pelo banco emissor, a Coutari.ai não deve qualquer reembolso adicional pela mesma transação.

7. Índia — Conformidade com a DPDP Act (§8.2)

Para os utilizadores na Índia, a Coutari.ai trata os dados pessoais relacionados com reembolsos em conformidade com a Digital Personal Data Protection Act, 2023. Tal inclui tratar apenas o que for necessário para dar seguimento ao seu reembolso ou litígio, conservar registos durante o período exigido pelas normas fiscais e de pagamentos e permitir-lhe exercer os direitos de acesso, de correção e de reclamação.

Responsável por reclamações (Índia): Rishu Kalra, Grievance & Privacy Officer, Pairox Pty Ltd, telefone +61 402 614 311. Pode contactar o responsável por reclamações através de grievance@coutari.ai ou de privacy@coutari.ai, indicando no assunto «Reclamação sobre reembolso». Correspondência postal: 4 Lorikeet St, Glenwood NSW 2768, Australia.

Prazo de resposta. Acusamos a receção das reclamações sobre reembolsos no prazo de 48 horas e emitimos uma resposta substantiva no prazo de 30 dias a contar da receção, em conformidade com as exigências da DPDP Act. Se necessitarmos de mais informações da sua parte para prosseguir, o prazo suspende-se até que responda.

Escalamento. Se não ficar satisfeito com a nossa resolução, pode recorrer para o Data Protection Board of India na forma prevista na DPDP Act e nos respetivos regulamentos.

8. Como pedir um reembolso

A forma mais rápida de resolver um reembolso é a partir da própria aplicação, na reserva ou na fatura. Se tal não for possível:

1. Envie uma mensagem para support@coutari.ai a partir do endereço de correio eletrónico associado à conta, indicando «Pedido de reembolso» no assunto.
2. Inclua: o identificador da reserva ou da fatura, o motivo e quaisquer elementos de suporte (capturas de ecrã, recibos, correspondência com o prestador).
3. Acusaremos a receção no prazo de 2 dias úteis e, quando aplicável, iniciaremos o reembolso através da Stripe. O prazo de crédito na sua conta é definido pelo seu banco, normalmente de 5 a 10 dias úteis.
4. Para ajuda na compreensão da política antes de submeter um pedido, consulte o Centro de Ajuda.

9. Lei aplicável e jurisdição

Esta política rege-se pela lei de New South Wales, Australia. Sem prejuízo de quaisquer proteções imperativas do consumidor no seu local de residência, os litígios emergentes desta política ou com ela relacionados ficam sujeitos à jurisdição não exclusiva dos tribunais de New South Wales, Australia. Nada nesta secção o impede de recorrer aos meios de defesa que lhe assistam ao abrigo da legislação local de defesa do consumidor da sua jurisdição, incluindo a Austrália (Australian Consumer Law), a Nova Zelândia (Consumer Guarantees Act 1993 e Fair Trading Act 1986), os Estados Unidos (diplomas estaduais e federais de defesa do consumidor) e a Índia (Consumer Protection Act, 2019). Se estiver na Índia, a Digital Personal Data Protection Act, 2023 aplica-se ao nosso tratamento dos seus dados pessoais; a lei indiana não é a lei aplicável a esta política.

Para os utilizadores na Austrália, esta política não exclui, restringe nem modifica a aplicação de qualquer garantia legal prevista na Australian Consumer Law. Para os utilizadores na Nova Zelândia, nada nesta política prevalece sobre os seus direitos ao abrigo do Consumer Guarantees Act 1993, quando tais direitos sejam aplicáveis. Para os utilizadores nos Estados Unidos, consoante o estado de residência, poderá dispor de direitos adicionais ao abrigo de leis como o California Consumer Privacy Act (CCPA), na redação dada pelo CPRA, o Virginia Consumer Data Protection Act (VCDPA) ou outra legislação estadual aplicável.

10. Alterações a esta política

Podemos atualizar esta política periodicamente. As alterações materiais (por exemplo, alterações aos prazos de reembolso da Secção 3 ou ao tratamento das taxas de plataforma da Secção 4) serão comunicadas aos titulares de contas ativas por correio eletrónico ou por aviso na aplicação com, pelo menos, 14 dias de antecedência relativamente à sua produção de efeitos. A data de «Última atualização» no topo desta página reflete sempre a versão em vigor.

As reservas e as subscrições confirmadas antes de uma alteração produzir efeitos continuam a reger-se pela política em vigor à data dessa transação.