سياسة الاسترداد والإلغاء

1. نظرة عامة

توضّح هذه السياسة كيفية عمل عمليات الاسترداد والإلغاء عبر Coutari.ai، لمقدّمي الخدمة الأفراد والوكالات وأماكن تقديم الخدمة وللعملاء الذين يحجزون أو يدفعون أو يتلقّون مدفوعات عبر المنصة. وتعمل Coutari.ai بوصفها المنصة البرمجية؛ أمّا الخدمة الأساسية (مثل جلسة أو موعد أو حجز مكان) فيقدّمها مقدّم الخدمة الذي تحجز لديه. وما لم يُنص على خلاف ذلك، تُعالَج المدفوعات عبر Stripe وتُعاد المبالغ المستردة إلى وسيلة الدفع الأصلية.

لا يحدّ أي بند في هذه السياسة من الحقوق التي تتمتع بها بموجب قانون حماية المستهلك الواجب التطبيق، بما في ذلك قانون المستهلك الأسترالي، وقانون ضمانات المستهلك النيوزيلندي لعام 1993، وقوانين حماية المستهلك الاتحادية والولائية في الولايات المتحدة، وبالنسبة للمستخدمين في الهند، قانون حماية المستهلك لعام 2019 وقانون حماية البيانات الشخصية الرقمية لعام 2023 (قانون DPDP).

2. الاشتراكات (Solo وAgency وVenue)

تقدّم Coutari.ai خطط اشتراك مدفوعة لمقدّمي الخدمة الأفراد والوكالات وأماكن تقديم الخدمة. وتنطبق الشروط أدناه على الرسوم التي تدفعها مباشرةً إلى Coutari.ai مقابل الوصول إلى المنصة.

• الفترة التجريبية المجانية. يمكنك الإلغاء خلال أي فترة تجريبية مجانية سارية دون رسوم. وإذا تحوّلت الفترة التجريبية إلى خطة مدفوعة ولم تُخطَر بذلك التحوّل، فتواصل مع الدعم خلال 7 أيام للمراجعة.
• الخطط الشهرية. الرسوم الشهرية غير قابلة للاسترداد بمجرد تحصيلها. ويمكنك الإلغاء في أي وقت؛ ويسري الإلغاء في نهاية فترة الفوترة الحالية. وتحتفظ بحق الوصول حتى ذلك الحين ولا تُحصَّل منك رسوم الشهر التالي. ولا نُصدر استرداداً تلقائياً عن الجزء المتبقي من الفترة.
• الخطط السنوية. يمكنك إلغاء خطة سنوية في أي وقت؛ ويسري الإلغاء في نهاية فترة الفوترة الحالية. والرسوم السنوية التي حُصِّلت بالفعل غير قابلة للاسترداد، وتظل خطتك سارية حتى نهاية المدة المدفوعة. ولا نسترد تلقائياً الجزء غير المستخدم من المدة السنوية.
• الإضافات والاستخدام الزائد. الإضافات لمرة واحدة (أرصدة الرسائل النصية، والميزات المتميزة، وتوسيع عدد المقاعد) غير قابلة للاسترداد بمجرد استهلاكها. وتنتهي صلاحية الأرصدة غير المستخدمة في نهاية مدة الفوترة ما لم يُنص على خلاف ذلك عند الشراء.
• خفض مستوى الخطة. يسري خفض مستوى الخطة اعتباراً من دورة الفوترة التالية. ولا نُصدر مبالغ مستردة في منتصف الدورة عند خفض المستوى.
• أخطاء الفوترة والاسترداد التقديري. إذا كنت تعتقد أنه جرى تحصيل مبلغ منك عن طريق الخطأ — مثل رسم مكرر أو رسم بعد إلغاء صحيح — فتواصل عبر support@coutari.ai. وحيثما أكّدنا وجود خطأ في الفوترة، فسنصححه. وقد نُصدر أيضاً استرداداً وفق تقديرنا في حالات فردية. وباستثناء ما يقتضيه القانون أو ما هو منصوص عليه صراحةً في هذه السياسة، فإن عمليات الاسترداد ليست تلقائية.

3. عرابين الحجز والمدفوعات المسبقة

عندما يدفع العميل مقدماً أو يقدّم عربوناً مقابل حجز لدى مقدّم خدمة أو مكان، ترتبط مهلة الاسترداد بمدى تبكير إلغاء الحجز. وما لم ينشر مقدّم الخدمة سياسة أكثر صرامة أو أكثر سخاءً على ملفه التعريفي، يسري الجدول الافتراضي أدناه.

• الإلغاء قبل 48 ساعة أو أكثر من موعد البدء المحدد: استرداد كامل للعربون أو المبلغ المدفوع مقدماً، بعد خصم أي رسوم معالجة دفع لأطراف ثالثة غير قابلة للاسترداد (انظر القسم 4).
• الإلغاء بين 24 و48 ساعة قبل البدء: استرداد بنسبة 50%. ويحتفظ مقدّم الخدمة بالنسبة المتبقية البالغة 50% تعويضاً عن الطاقة الاستيعابية المحجوزة.
• الإلغاء قبل أقل من 24 ساعة من البدء، أو عدم الحضور: لا يوجد استرداد. ويحتفظ مقدّم الخدمة بكامل المبلغ المدفوع مقدماً.
• الإلغاء بمبادرة من مقدّم الخدمة. إذا ألغى مقدّم الخدمة أو المكان الحجز، يتلقّى العميل استرداداً كاملاً للعربون.
• القوة القاهرة. حيثما تعذّر تقديم الخدمة بسبب أحداث خارجة عن السيطرة المعقولة لأي من الطرفين (مثل كارثة طبيعية أو أمر حكومي أو مرض خطير مدعوم بأدلة معقولة)، ستيسّر Coutari، عند الطلب، استرداداً كاملاً أو إعادة جدولة دون رسوم إضافية.
• سياسات مقدّمي الخدمة المخصّصة. يجوز للوكالات وأماكن تقديم الخدمة وضع سياسة إلغاء مختلفة تُعرض قبل إتمام الدفع. وتحكم تلك السياسة المعاملة بمجرد قبولها عند الحجز، وتَجُبّ الجدول الافتراضي أعلاه.

يبدأ مقدّم الخدمة عمليات استرداد الحجوزات (أو يبدأها دعم Coutari.ai عند تعذّر الوصول إلى مقدّم الخدمة) وتُعاد عبر Stripe إلى وسيلة الدفع الأصلية. وبحسب مصرفك، تُقيَّد الأموال عادةً خلال 5–10 أيام عمل.

4. رسوم المنصة والخدمة

لا تفرض Coutari.ai حالياً أي عمولة منصة على معاملات الحجز بين مقدّمي الخدمة وعملائهم. وإذا استحدثنا عمولة منصة في المستقبل، فسنُحدّث هذه السياسة ونُخطر أصحاب الحسابات النشطة قبل 14 يوماً على الأقل من سريانها، وسيبيّن هذا القسم كيفية معالجة تلك العمولة عند الاسترداد.

تُعالَج المدفوعات عبر Stripe، وتنطبق رسوم معالجة المدفوعات الخاصة بـStripe وتحددها Stripe. وقد تُقتطع رسوم المعالجة تلك من المبالغ المستردة حيثما لا يعيدها المعالج إلينا. وحيثما تسترد Stripe رسوم المعالجة، فسنمرّر تلك المنفعة إليك.

5. بطاقات الهدايا والقسائم

• الصلاحية. بطاقات الهدايا والقسائم صالحة لمدة 12 شهراً من تاريخ الإصدار ما لم تُطبع على القسيمة مدة أقصر أو أطول.
• غير قابلة للاسترداد. بطاقات الهدايا والقسائم غير قابلة للاسترداد نقداً، إلا حيثما يقتضي القانون ذلك.
• قابلية التحويل. يجوز تحويل القسائم إلى مستلم آخر مرة واحدة. وبعد الاستبدال أو التحويل، تُقفل القسيمة على الحساب المستبدِل.
• الاستبدال الجزئي. حيثما استُبدلت قسيمة جزئياً، يبقى الرصيد المتبقي على القسيمة حتى انتهاء صلاحيتها.
• القسائم المفقودة أو المسروقة. لا يمكننا استبدال القسائم المفقودة أو المسروقة أو التي شُوركت دون تصريح بعد تسليمها.
• توقّف مقدّم الخدمة. إذا أصبح مقدّم الخدمة غير متاح بصفة دائمة قبل استبدال قسيمة، فستقوم Coutari.ai، وفق تقديرها، باسترداد الرصيد غير المستخدم أو إعادة إصداره.

6. الاعتراضات على الدفع ونزاعات المدفوعات

قبل تقديم اعتراض على الدفع لدى مصرفك، يُرجى التواصل مع دعم Coutari.ai عبر support@coutari.ai. ففي معظم الحالات يمكننا حل المشكلة مباشرةً وبسرعة أكبر من إجراءات النزاع. وقد يؤدي فتح اعتراض على الدفع أثناء وجود تذكرة دعم نشطة إلى إيقاف مسار الاسترداد مؤقتاً حتى إغلاق النزاع المصرفي.

• نتعاون بحسن نية مع نزاعات المصارف وشبكات البطاقات وسنقدّم أدلة المعاملات حسب الاقتضاء.
• قد تؤدي الاعتراضات الاحتيالية أو غير المبررة جوهرياً إلى إيقاف الحساب واسترداد أي رسوم معالجة ناتجة عنها من الطرف المسؤول.
• حيثما حُسم نزاع لصالحك من قِبل المصرف المُصدِر، لا تكون Coutari.ai مدينة بأي استرداد إضافي عن المعاملة نفسها.

7. الهند — الامتثال لقانون DPDP (المادة 8.2)

بالنسبة للمستخدمين في الهند، تتعامل Coutari.ai مع البيانات الشخصية المتعلقة بالاسترداد بما يتفق مع قانون حماية البيانات الشخصية الرقمية لعام 2023. ويشمل ذلك معالجة ما هو ضروري فقط لتنفيذ طلب الاسترداد أو النزاع الخاص بك، والاحتفاظ بالسجلات للمدة التي تقتضيها الأنظمة الضريبية وأنظمة المدفوعات، وتمكينك من ممارسة حقوق الوصول والتصحيح والتظلم.

مسؤول التظلمات (الهند): Rishu Kalra, Grievance & Privacy Officer, Pairox Pty Ltd، هاتف +61 402 614 311. يمكنك الوصول إلى مسؤول التظلمات عبر grievance@coutari.ai أو privacy@coutari.ai مع كتابة «تظلّم بشأن الاسترداد» في سطر الموضوع. المراسلات البريدية: 4 Lorikeet St, Glenwood NSW 2768, Australia.

مهلة الرد. نُقرّ باستلام تظلمات الاسترداد خلال 48 ساعة ونُصدر رداً موضوعياً خلال 30 يوماً من الاستلام، بما يتفق مع متطلبات قانون DPDP. وإذا احتجنا إلى مزيد من المعلومات منك للمضي قدماً، تتوقف المهلة حتى ردّك.

التصعيد. إذا لم تكن راضياً عن حلّنا، يجوز لك التصعيد إلى مجلس حماية البيانات في الهند بالطريقة المنصوص عليها في قانون DPDP وقواعده.

8. كيفية طلب الاسترداد

أسرع طريقة لحل مسألة الاسترداد هي من داخل التطبيق على الحجز أو الفاتورة نفسها. وإذا تعذّر ذلك:

1. أرسل بريداً إلكترونياً إلى support@coutari.ai من عنوان البريد الإلكتروني المسجّل على الحساب، مع كتابة «طلب استرداد» في سطر الموضوع.
2. أدرِج: معرّف الحجز أو الفاتورة، والسبب، وأي تفاصيل داعمة (لقطات شاشة، إيصالات، مراسلات مع مقدّم الخدمة).
3. سنُقرّ بالاستلام خلال يومَي عمل، وسنبدأ الاسترداد عبر Stripe حيثما كان مستحقاً. ويحدد مصرفك المدة اللازمة لقيد المبلغ في حسابك، وهي عادةً 5–10 أيام عمل.
4. للمساعدة في فهم السياسة قبل تقديم طلبك، راجع مركز المساعدة.

9. القانون الحاكم والاختصاص القضائي

تخضع هذه السياسة لقوانين New South Wales, Australia. ومع مراعاة أي حمايات إلزامية للمستهلك في مكان إقامتك، تخضع النزاعات الناشئة عن هذه السياسة أو المتصلة بها للاختصاص غير الحصري لمحاكم New South Wales, Australia. ولا يمنعك أي بند في هذا القسم من التماس سبل الانتصاف المتاحة لك بموجب قانون حماية المستهلك المحلي في ولايتك القضائية، بما في ذلك أستراليا (قانون المستهلك الأسترالي)، ونيوزيلندا (قانون ضمانات المستهلك لعام 1993 وقانون التجارة العادلة لعام 1986)، والولايات المتحدة (قوانين حماية المستهلك الولائية والاتحادية)، والهند (قانون حماية المستهلك لعام 2019). وإذا كنت في الهند، يسري قانون حماية البيانات الشخصية الرقمية لعام 2023 على معالجتنا لبياناتك الشخصية؛ والهند ليست القانون الحاكم لهذه السياسة.

بالنسبة للمستخدمين في أستراليا، لا تستثني هذه السياسة تطبيق أي ضمان قانوني بموجب قانون المستهلك الأسترالي ولا تقيّده ولا تعدّله. وبالنسبة للمستخدمين في نيوزيلندا، لا يَجُبّ أي بند في هذه السياسة حقوقك بموجب قانون ضمانات المستهلك لعام 1993 حيثما كانت تلك الحقوق منطبقة. وبالنسبة للمستخدمين في الولايات المتحدة، وبحسب ولاية إقامتك، قد تتمتع بحقوق إضافية بموجب قوانين مثل قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA) بصيغته المعدّلة بموجب CPRA، أو قانون حماية بيانات المستهلك في فرجينيا (VCDPA)، أو غيرها من التشريعات الولائية الواجبة التطبيق.

10. التغييرات على هذه السياسة

قد نُحدّث هذه السياسة من وقت لآخر. وستُبلَّغ التغييرات الجوهرية (مثل التغييرات في مهل الاسترداد في القسم 3 أو في معالجة رسوم المنصة في القسم 4) إلى أصحاب الحسابات النشطة عبر البريد الإلكتروني أو بإشعار داخل التطبيق قبل 14 يوماً على الأقل من سريانها. ويعكس تاريخ «آخر تحديث» في أعلى هذه الصفحة الإصدار الحالي دائماً.

تظل الحجوزات والاشتراكات التي أُكِّدت قبل سريان أي تغيير خاضعة للسياسة التي كانت سارية وقت تلك المعاملة.