Pravila o povratu novca i otkazivanju

1. Pregled

Ova pravila objašnjavaju kako povrati sredstava i otkazivanja funkcioniraju na platformi Coutari.ai, za samostalne pružatelje usluga, agencije, objekte te klijente koji rezerviraju, plaćaju ili primaju isplate putem platforme. Coutari.ai djeluje kao softverska platforma; samu uslugu (primjerice termin, dogovoreni sastanak ili rezervaciju objekta) pruža pružatelj usluge kod kojeg rezervirate. Osim ako je navedeno drukčije, plaćanja obrađuje Stripe, a povrati se vraćaju na izvorno sredstvo plaćanja.

Ništa u ovim pravilima ne ograničava prava koja imate prema mjerodavnom pravu zaštite potrošača, uključujući australsko potrošačko pravo (Australian Consumer Law), novozelandski Zakon o jamstvima potrošačima iz 1993. (Consumer Guarantees Act 1993), savezne i državne propise Sjedinjenih Američkih Država o zaštiti potrošača te, za korisnike u Indiji, Zakon o zaštiti potrošača iz 2019. (Consumer Protection Act, 2019) i Zakon o zaštiti digitalnih osobnih podataka iz 2023. (DPDP Act).

2. Pretplate (Solo, Agency, Venue)

Coutari.ai nudi plaćene pretplatničke planove za samostalne pružatelje usluga, agencije i objekte. Uvjeti u nastavku primjenjuju se na naknade koje izravno plaćate platformi Coutari.ai za pristup.

• Besplatno probno razdoblje. Tijekom svakog aktivnog besplatnog probnog razdoblja možete otkazati bez naplate. Ako se probno razdoblje pretvori u plaćeni plan, a niste bili obaviješteni o toj promjeni, obratite se podršci u roku od 7 dana radi provjere.
• Mjesečni planovi. Mjesečne naknade nisu povratne nakon što su naplaćene. Otkazati možete u bilo kojem trenutku; otkazivanje stupa na snagu na kraju tekućeg obračunskog razdoblja. Do tada zadržavate pristup i ne naplaćuje vam se sljedeći mjesec. Za preostali dio razdoblja ne izdajemo automatski povrat.
• Godišnji planovi. Godišnji plan možete otkazati u bilo kojem trenutku; otkazivanje stupa na snagu na kraju tekućeg obračunskog razdoblja. Već naplaćene godišnje naknade nisu povratne, a vaš plan ostaje aktivan do isteka plaćenog razdoblja. Neiskorišteni dio godišnjeg razdoblja ne vraćamo automatski.
• Dodaci i prekoračenja. Jednokratni dodaci (SMS krediti, napredne značajke, proširenja broja korisničkih mjesta) nisu povratni nakon što su iskorišteni. Neiskorišteni krediti istječu na kraju obračunskog razdoblja, osim ako je pri kupnji navedeno drukčije.
• Prelasci na niži plan. Prelasci na niži plan stupaju na snagu u sljedećem obračunskom ciklusu. Za prelaske na niži plan ne izdajemo povrate unutar ciklusa.
• Pogreške u naplati i diskrecijski povrati. Ako smatrate da vam je nešto naplaćeno pogreškom — primjerice dvostruko terećenje ili terećenje nakon valjanog otkazivanja — obratite se na support@coutari.ai. Ako potvrdimo pogrešku u naplati, ispravit ćemo je. U pojedinačnim slučajevima povrat možemo izdati i po vlastitoj diskreciji. Osim ondje gdje to zahtijeva zakon ili je izričito navedeno u ovim pravilima, povrati nisu automatski.

3. Pologi i predujmovi za rezervacije

Kada klijent unaprijed plati ili uplati polog za rezervaciju kod pružatelja usluge ili objekta, rok za povrat ovisi o tome koliko je unaprijed rezervacija otkazana. Osim ako pružatelj usluge na svojem profilu objavi stroža ili velikodušnija pravila, primjenjuje se zadani raspored u nastavku.

• Otkazivanje 48 sati ili više prije zakazanog početka: puni povrat pologa ili predujma, umanjen za nepovratne naknade za obradu plaćanja trećih strana (vidjeti odjeljak 4).
• Otkazivanje između 24 i 48 sati prije početka: povrat od 50 %. Preostalih 50 % zadržava pružatelj usluge kao naknadu za rezervirani kapacitet.
• Otkazivanje manje od 24 sata prije početka ili nedolazak: bez povrata. Cjelokupan predujam zadržava pružatelj usluge.
• Otkazivanje na inicijativu pružatelja usluge. Ako pružatelj usluge ili objekt otkaže, klijent prima puni povrat pologa.
• Viša sila. Ondje gdje se usluga ne može pružiti zbog događaja izvan razumne kontrole bilo koje strane (primjerice elementarna nepogoda, odluka državnog tijela, teška bolest uz razuman dokaz), Coutari će na zahtjev omogućiti puni povrat ili novo zakazivanje bez dodatne naknade.
• Vlastita pravila pružatelja usluge. Agencije i objekti mogu odrediti drukčija pravila otkazivanja koja se prikazuju prije plaćanja. Ta pravila, jednom prihvaćena pri rezervaciji, uređuju transakciju i imaju prednost pred gore navedenim zadanim rasporedom.

Povrate za rezervacije pokreće pružatelj usluge (ili podrška platforme Coutari.ai kada je pružatelj usluge nedostupan), a vraćaju se putem Stripea na izvorno sredstvo plaćanja. Ovisno o vašoj banci, sredstva se obično evidentiraju u roku od 5 – 10 radnih dana.

4. Naknade platforme i usluge

Coutari.ai trenutačno ne naplaćuje proviziju platforme na transakcije rezervacija između pružatelja usluga i njihovih klijenata. Ako u budućnosti uvedemo proviziju platforme, ažurirat ćemo ova pravila i obavijestiti aktivne vlasnike računa najmanje 14 dana prije nego što stupi na snagu, a u ovom će odjeljku biti utvrđeno kako se ta provizija tretira kod povrata.

Plaćanja obrađuje Stripe, pa se primjenjuju Stripeove naknade za obradu plaćanja koje određuje Stripe. Te se naknade za obradu mogu zadržati iz povrata ondje gdje ih obrađivač nama ne vrati. Ondje gdje Stripe vrati naknadu za obradu, tu ćemo pogodnost proslijediti vama.

5. Poklon bonovi i vaučeri

• Valjanost. Poklon bonovi i vaučeri vrijede 12 mjeseci od datuma izdavanja, osim ako je na vaučeru otisnuto kraće ili dulje razdoblje.
• Nepovratnost. Poklon bonovi i vaučeri ne mogu se zamijeniti za gotovinu, osim ondje gdje to zahtijeva zakon.
• Prenosivost. Vaučeri se mogu jednom prenijeti drugom primatelju. Nakon iskorištenja ili prijenosa vaučer je vezan uz račun koji ga je iskoristio.
• Djelomično iskorištenje. Ondje gdje je vaučer djelomično iskorišten, preostali iznos ostaje na vaučeru do isteka.
• Izgubljeni ili ukradeni vaučeri. Nakon isporuke ne možemo zamijeniti izgubljene, ukradene ni neovlašteno podijeljene vaučere.
• Prestanak rada pružatelja usluge. Ako pružatelj usluge postane trajno nedostupan prije nego što je vaučer iskorišten, Coutari.ai će, po vlastitoj diskreciji, vratiti ili ponovno izdati neiskorišteni iznos.

6. Chargebackovi i sporovi oko plaćanja

Prije nego što kod svoje banke pokrenete chargeback (osporavanje transakcije), obratite se podršci platforme Coutari.ai na support@coutari.ai. U većini slučajeva problem možemo riješiti izravno i brže od postupka osporavanja. Pokretanje chargebacka dok je zahtjev podršci aktivan može zaustaviti postupak povrata dok se bankovni spor ne zaključi.

• U sporovima s bankama i kartičnim mrežama surađujemo u dobroj vjeri i dostavljamo dokaze o transakciji prema potrebi.
• Prijevarni ili bitno neutemeljeni chargebackovi mogu dovesti do suspenzije računa i naplate nastalih naknada obrađivača od odgovorne strane.
• Ondje gdje banka izdavatelj spor riješi u vašu korist, Coutari.ai ne duguje dodatni povrat za istu transakciju.

7. Indija — usklađenost s DPDP Actom (§8.2)

Za korisnike u Indiji Coutari.ai osobnim podacima povezanima s povratom sredstava upravlja u skladu sa Zakonom o zaštiti digitalnih osobnih podataka iz 2023. To uključuje obradu samo onoga što je nužno za provedbu vašeg povrata ili spora, čuvanje evidencija u razdoblju koje zahtijevaju porezni i platni propisi te omogućavanje ostvarivanja prava na pristup, ispravak i podnošenje pritužbe.

Službenik za pritužbe (Indija): Rishu Kalra, Grievance & Privacy Officer, Pairox Pty Ltd, telefon +61 402 614 311. Službenika za pritužbe možete kontaktirati na grievance@coutari.ai ili privacy@coutari.ai s predmetom "Pritužba u vezi s povratom sredstava". Poštanska korespondencija: 4 Lorikeet St, Glenwood NSW 2768, Australia.

Rok za odgovor. Pritužbe u vezi s povratom sredstava potvrđujemo u roku od 48 sati, a sadržajni odgovor izdajemo u roku od 30 dana od primitka, u skladu s očekivanjima DPDP Acta. Ako su nam za nastavak postupanja potrebne dodatne informacije od vas, rok miruje dok ne odgovorite.

Eskalacija. Ako niste zadovoljni našim rješenjem, možete se obratiti Odboru za zaštitu podataka Indije (Data Protection Board of India) na način propisan DPDP Actom i njegovim pravilnicima.

8. Kako zatražiti povrat sredstava

Povrat se najbrže rješava unutar aplikacije, izravno na samoj rezervaciji ili računu. Ako to nije moguće:

1. Pošaljite e-poruku na support@coutari.ai s adrese e-pošte navedene na računu, uz "Zahtjev za povrat sredstava" u predmetu.
2. Navedite: ID rezervacije ili računa, razlog te sve popratne pojedinosti (snimke zaslona, potvrde o plaćanju, prepisku s pružateljem usluge).
3. Primitak ćemo potvrditi u roku od 2 radna dana i, ondje gdje su ispunjeni uvjeti, pokrenuti povrat putem Stripea. Vrijeme evidentiranja na vašem računu određuje vaša banka, obično 5 – 10 radnih dana.
4. Za pomoć u razumijevanju pravila prije podnošenja zahtjeva pogledajte Centar za pomoć.

9. Mjerodavno pravo i nadležnost

Ova su pravila uređena pravom New South Wales, Australia. Uz poštovanje obvezujućih zaštita potrošača u vašem mjestu prebivališta, sporovi koji proizlaze iz ovih pravila ili su s njima povezani podliježu neisključivoj nadležnosti sudova New South Wales, Australia. Ništa u ovom odjeljku ne sprječava vas u traženju pravnih sredstava koja su vam dostupna prema lokalnom pravu zaštite potrošača u vašoj nadležnosti, uključujući Australiju (Australian Consumer Law), Novi Zeland (Consumer Guarantees Act 1993 i Fair Trading Act 1986), Sjedinjene Američke Države (savezni i državni propisi o zaštiti potrošača) te Indiju (Consumer Protection Act, 2019). Ako se nalazite u Indiji, na našu obradu vaših osobnih podataka primjenjuje se Zakon o zaštiti digitalnih osobnih podataka iz 2023.; indijsko pravo nije mjerodavno pravo ovih pravila.

Za korisnike u Australiji ova pravila ne isključuju, ne ograničavaju niti mijenjaju primjenu bilo kojeg zakonskog jamstva prema australskom potrošačkom pravu (Australian Consumer Law). Za korisnike na Novom Zelandu ništa u ovim pravilima ne dokida vaša prava prema Zakonu o jamstvima potrošačima iz 1993. (Consumer Guarantees Act 1993) ondje gdje se ta prava primjenjuju. Za korisnike u Sjedinjenim Američkim Državama, ovisno o saveznoj državi prebivališta, možete imati dodatna prava prema propisima kao što su kalifornijski Zakon o privatnosti potrošača (CCPA) izmijenjen CPRA-om, Zakon o zaštiti podataka potrošača savezne države Virginije (VCDPA) ili drugi mjerodavni propisi saveznih država.

10. Izmjene ovih pravila

Ova pravila možemo povremeno ažurirati. O bitnim izmjenama (primjerice izmjenama rokova za povrat iz odjeljka 3. ili tretmana naknade platforme iz odjeljka 4.) obavijestit ćemo aktivne vlasnike računa e-poštom ili obavijesti u aplikaciji najmanje 14 dana prije nego što stupe na snagu. Datum "Zadnje ažuriranje" na vrhu ove stranice uvijek odražava trenutačnu verziju.

Rezervacije i pretplate koje su potvrđene prije stupanja izmjene na snagu i dalje su uređene pravilima koja su bila na snazi u trenutku te transakcije.